为贯彻落实区委、区政府关于提升政务服务效能、优化营商环境的决策部署，切实增强全区热线工作队伍专业素养，推动热线工作规范化、标准化、高效化运行，区政务和数据局于6月24日、25日下午，连续组织两场全区12345政务服务便民热线工单办理业务培训。培训覆盖全区相关职能部门及街道负责热线工作的业务骨干百余人，通过精准指导与实战剖析的紧密结合，为提升全区热线办理质效注入强劲动能。

　　提高站位，凝聚共识压实责任。区政务和数据局侯利荣局长在会上传达了区委、区政府对热线工作的最新指示精神，深刻剖析了当前热线工作面临的新形势、新挑战和新要求，明确指出要将优化热线工单办理摆在更加突出的位置抓实抓细，要用好系统赋能，助力提质增效、风险预警；要吃透评分规则，读懂背后的民心期盼；要强化协同联动，汇聚工单办理强大合力，确保群众和企业的每一个合理诉求都能得到快速响应、高效流转、实质解决和暖心反馈。

　　聚焦问题，强化实战能力提升。一是重点讲解了“天河区市民诉求数据分析系统”的应用操作，强化数据赋能。指导如何利用数据挖掘、分析预警等功能精准查找问题、分析趋势、定位短板，帮助各单位提前发现问题，主动化解矛盾，源头压减工单的数量。二是详细解读分析了热线工作新版评分标准，落实考评要求。明确其重心转向“实质解决”与“群众满意”方面，对响应时效、沟通态度、解决深度等环节提出更高更严要求，推动办理效能全面提高。三是聚焦疑难工单案例，举一反三提升实战水平。深入分析梳理工单办理不通过、重办工单等典型案例，研讨沟通策略、办理规范及长效解决方案，促进复杂诉求处置能力提升。

　　本次培训是区热线中心建立分层分类培训机制后的首轮集中培训。今后，区热线中心将以问题为导向，定期梳理各单位工单办理中的共性及疑难问题，系统化、常态化开展业务培训，持续提升工单办理质效，用心用情用力解决群众和企业的急难愁盼问题，进而提升社会治理水平、优化营商环境。