“没想到刚通过12345热线反映完培训定金退费的问题，应急管理局的工作人员就联系我了，还帮我顺利拿到了退款，真是太感谢了！” 近日，市民陶先生在成功解决了与某安全生产培训机构的消费纠纷后，特意再次致电区应急管理局表达感谢。这一温暖场景的背后，是区应急管理局聚焦群众急难愁盼，以 “迅速响应、加强沟通、必要约谈” 为抓手，高效处置安全生产培训机构消费纠纷类热线工单的生动实践。

　　一是迅速响应。安全生产培训事关从业人员生命安全与职业发展，相关消费纠纷若处置不及时，不仅会损害群众合法权益，还可能影响安全生产培训市场的秩序。为此，区应急管理局将12345热线工单办理作为 “民生实事” 的重要抓手，针对安全生产培训机构消费纠纷类工单，建立了 “接诉即办” 的响应机制，安排专人接报当天内与诉求群众取得联系，详细记录投诉的关键信息，让群众感受到 “诉求有人听、问题有人管”。

　　二是加强沟通。消费纠纷的化解，离不开与群众、培训机构的有效沟通。区应急管理局秉持“耐心倾听、客观协调”的原则，在快速响应的基础上，搭建起三方沟通的“连心桥”。针对诉求群众，工作人员不仅耐心倾听其诉求和遭遇，还主动向其解释安全生产培训相关政策、消费维权途径，缓解群众的焦虑情绪；针对涉事培训机构，工作人员通过上门走访、电话沟通等方式，详细了解纠纷产生的原因，向其宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，明确培训机构应承担的责任和义务，引导其树立 “诚信经营、学员至上”的理念。

　　三是必要约谈。建立完善培训机构“黑名单”预警机制，对12345热线投诉量靠前、纠纷处置不力的机构，区应急管理局坚决亮出“硬手段”，通过必要时约谈的方式，强力推动问题解决，压实机构主体责任。今年以来，已妥善处置辖区内培训机构消费纠纷工单32件，获得了群众的一致认可。

　　下一步，区应急管理局将继续优化12345热线工单处置机制，以“更快速的响应、更有效的沟通、更严格的监管”，切实守护好群众的合法权益，推动安全生产培训行业健康有序发展，为全区安全生产形势稳定筑牢坚实基础。